山东省家政服务业发展现状及问题、建议

一、山东省家政服务业发展基本情况

改革开放以来，伴随山东经济持续快速发展，居民生活水平不断提高，家政服务需求日益增长。本世纪初，家政服务业作为一种新兴业态在山东开始起步，经过近20年发展，市场规模不断扩大，服务内容日益丰富，服务范围逐步拓展，服务质量显著提升，较好满足了居民多元化、多层次的家政服务需求。据不完全统计，目前山东省正常经营的家政服务企业和业户超过1.1万家，从业人员超过40万人，实现年营业收入超过100亿元。服务范围涉及养老、病患陪护、月子护理、育婴保育、卫生保洁、家庭烹饪、社区服务、物业服务等20多个门类200多个服务项目，其中主要集中在家政服务、月嫂、育婴师、养老等项目。

一是经营模式和业态不断拓展。骨干企业连锁经营模式日渐成熟，跨区域跨行业经营格局开始形成，家政服务新技术、新产品不断涌现，信息化、移动互联、“家政＋互联网”新业态等在重点骨干企业得到应用。二是专业分工日益细化。家政服务从传统的保洁、照看孩子老人拓展到月嫂、病患陪护、保洁、家庭理财、营养配餐、居家养老、宠物服务等20多个门类、200多个项目。三是标准化建设快速推进。山东省制定实施《家政服务——母婴生活护理员服务质量规范》（DB37/T 721-2007）、《家政服务——居家养老服务质量规范》（DB37/T 1111-2008）等20项地方标准，阳光大姐等知名企业制定1100多项企业标准，初步形成覆盖质量标准、管理标准、工作标准三大子体系的家政服务业标准化管理体系。四是职业培训逐步规范。在传统家政服务项目培训的基础上，着重增加老年护理、病患陪护、育婴师等新兴需求专业培训，初步形成了初、中、高级技能培训相衔接的家政服务培训体系。

二、工作措施

山东省商务厅作为全省家庭服务行业主管部门，近年来始终坚持突出“民生商务”主题，强化政策扶持和示范带动，推动诚信便民家政服务体系建设，营造良好发展环境，着力提升全省家庭服务业发展水平。

一是强化规划引领和政策指导。先后制定了《山东省家政服务业转型升级实施方案》和《山东省家庭服务业十三五发展规划》，围绕母婴生活护理、家庭服务信息化建设、家庭服务机构监督评价等方面制定发布了20项地方标准。二是强化职业技能培训。各级商务系统组织指导家政企业累计免费培训家政服务员30余万人，培训合格率、就业率均达90%以上。三是完善工作机制，优化服务环境。指导山东省家协在全国率先出台了家政服务协议和家政行业消费争议处理办法，完善了家庭服务纠纷解决机制；成立了全国首个省级家庭服务业工会组织，实施行业集体工资协议书，最大限度地保护广大从业者权益;构建家庭服务业风险防范机制，全面推广实施从业人员购买意外伤害保险。四是大力培育龙头企业，实施典型示范引领。济南阳光大姐在2010年获得全国家政行业首个中国驰名商标，济南大家园、热心大嫂、山东大嫂、青岛爱心大姐、烟台联民、泰安宝丽金康、山东起跑线等100家运作规范、规模较大、带动能力较强的品牌企业进入全国“千户百强”家政服务企业，总量位居全国第一。2018年，山东省纳入商务系统重点调度联系的50家骨干家政企业从业人员达15.2万人，增长12.9%；服务家庭数量42.5万户，增长2.7%；实现营业额14.6亿元，增长6.5%。五是积极开展家政扶贫工作。组织济南、淄博、烟台、潍坊、威海等5市9家骨干家政企业参与“百城万村”家政扶贫行动，组织企业与贵州、河北、甘肃、山西、黑龙江、内蒙、重庆等省市贫困县建立对口扶贫协作关系，落实人员输出和就业培训计划，帮助吸纳安置贫困人员就业。六是积极推进家政服务诚信体系建设。充分发挥社会组织、第三方机构的作用，构建以信用为核心的家政服务新秩序,营造放心安全消费新环境。2013年在全国率先开通了省级为民公益性服务热线12346，汇集行业信息服务、信息发布、投诉仲裁调解和信用评价等多项功能，在提高行业发展质量、加强市场监管、增强市场竞争力和实现行业创新发展等方面，发挥了积极作用。2015年又上线运行了“山东省家政网络信息公益平台”，集合家政行业综合实力评价系统、人力资源查询系统、行业监测管理系统、纠纷调解服务系统和近点商业服务系统等“五位一体”服务功能。2018年以来，贯彻落实习总书记“坚持诚信为本，提高职业化水平”工作要求，积极支持第三方机构开发建设了山东家政诚信平台并在滨州开展试点，推进家政服务员持证上门服务；在阳光大姐、山东大嫂等骨干企业试点推行家政服务人员“一人一码一张卡”，完善诚信档案，实现服务人员从业信息可追溯、服务可评价。

三、存在的困难问题

（一）现有标准难以得到有效执行。由于各地家政机构管理水平参差不齐，对已发布实施的国家标准和地方标准了解少，参照执行意识不强，标准执行落实难的现象还比较普遍。（二）法规体系不健全。《最高人民法院关于审理劳动争议案件适用法律若干问题的解释》第4 条规定，家庭或者个人与家政服务人员之间的纠纷，不符合《劳动法》第2条规定的用工主体因服务或者提供劳务发生的纠纷，应当按照雇佣关系处理。家政服务人员不在《劳动合同法》的覆盖范围之内，出现纠纷无法可依，造成各方争议纠纷频发且协调难度大。（三）信息化管理水平滞后。受企业规模实力制约，目前山东省家政行业中具有信息化管理系统的家政机构占比较小，信息化普及率低，家政服务的管理效率和水平亟待提升。（四）诚信体系不完善。企业诚信档案建设滞后，缺乏有效监管手段等问题是家庭服务业长期存在的难题，一些不规范的家政服务机构（包括家政企业、培训机构、信息平台等）和家政服务员隐瞒真实信息、弄虚作假、不按合同提供服务、不正当牟利，对行业的健康发展造成负面影响。

（五）招工难问题比较普遍。随着二孩放开、人口老龄化进程加快，家庭对家政服务员的需求激增，但受传统观念影响，社会上对家政服务存在偏见，不把家政服务业作为正式职业对待，加之家政服务员缺乏健全保障机制，自身权益难以得到有效维护，导致目前家政企业普遍面临招工难的问题，人力资源短缺矛盾越来越突出。

六是家政企业员工制道路步履维艰。从家政行业发展现状看，几乎所有家政企业在现实经营中都采用中介制，即家政公司作为中介方与消费者和家政服务员签订三方合同，企业只从中收取中介费，这种经营模式导致员工制家政企业免征增值税的政策在实际上形同虚设、难以落地。员工制之所以在家政行业推行难，成本高是一个重要的原因。家政企业如采用员工制，企业要给家政服务人员办理“五险”，企业自身难以消化这笔支出，如转嫁给消费者则意味着家政服务的价格要在现有基础上相应提高，消费者自然也不愿意承担，这一矛盾直接造成了员工制家政服务模式难推行。此外，家政服务从业人员90%来自农村妇女，流动性大，参保类别五花八门，管理难度大，也加剧了员工制的实施难度。

四、下一步工作建议

一是培育壮大龙头企业，发挥龙头引领示范作用，引导服务规范化，经营连锁化，带动全行业水平提升。

二是加快家政诚信体系建设。建立全方位反映家政人员身份信息、从业履历、服务评价、健康状况、技能经验等的档案信息，增强消费者对服务提供方的认知，营造安全消费环境。

三是加大政策扶持，引导家政企业从中介制逐步转向准员工制和员工制，实施规范化管理；强化舆论宣传，提升社会认知；多管齐下推进家政服务转型为一种正式职业。

四是推动家政企业信息化建设，多渠道搭建“互联网+家政”平台，让服务更加便捷；加强社区示范服务站、连锁门店建设，改善消费者的现场体验感。

五是强化从业人员文化和技能培训，全面提升员工职业道德修养、文化素质和技能水平，推动家政服务社会化。

六是强化监管，解决执法难题，建立纠纷调处机制和失信惩戒机制。

                                             

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