王建武：家庭服务企业怎样做好社区居家养老服务

三个问题：

一是家庭服务业与社区居家养老关系；

二是家庭服务企业开展社区居家养老服务的方法；

三是家庭服务企业开展社区居家养老注意的问题。

一、家庭服务业与社区居家养老关系

（一）家庭服务业的概念

家庭服务业的内涵：家庭服务业是非生产性的社会服务，家庭服务具有事务性、管理性和生活性的普通特点，主要家庭服务活动与行为的各种经济单位的总和构成家庭服务业，家庭服务业以居家服务对象为服务对象，满足居民家庭的各种生活需求，其服务范围广泛。

从外延上，家庭服务业包括家政服务业、家外病患陪护服务业、养老助残服务业、部分社区服务业、家庭外派委托服务业、家庭专业（特色）服务业和其他新兴家庭服务业等。

（二）发展家庭服务业的重大意义

1、发展家庭服务业促进家务劳动专业化和社会化，不仅会直接带动内需扩张、社会稳定，还可以促进生活方式转变，甚至形成重要的消费热点，以帮助高中收入家庭提高生活质量为新的增长点，带动中低收入者提高收入水平和消费能力，惠及解决民生问题的薄弱环节和潜力领域。

2、发展家庭服务业对于加强基本公共服务，促进收入均等化，对于维护社会公平、正义，切实解决人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题。

（三）家庭服务业的产业属性

家庭服务业有六大产业属性：

1、产品具有较强的经验品和信任品特征，增进利益相关者的信任对产业发展至关重要。

2、大多数行业劳动密集型程度高，吸纳就业能力强，进入壁垒低，处于劳动力市场的低端。

3、需求点多面广、单体规模小、分散性强，潜在需求向现实需求的转化面临较大弹性。

4、行业需求层次差异较大，大多数行业的外部性较强。

5、标准化、规范化、产业化的难度和运营风险较大，容易被排斥在社会保险等制度保护之外。

6、多数行业人员流动性较大，职业过渡性强，培训的难度和需求较大。

（四）社区居家养老服务的概念

社区居家养老是指老年人按照生活习惯，选择居住在家庭中安度晚年生活的养老方式。它以社区为平台，整合社区内各种服务资源，为老人提供助餐、助洁、助浴、助医等服务。这种服务模式既解决了在养老院养老亲情淡泊的问题，又解决了传统居家养老服务不足的难题，是一种介于家庭养老和机构养老之间的新型养老模式。

（五）社区居家养老服务分类

1、生活照料类：为老人提供托老、购物、送餐、代购物品、家政服务等一般照料和陪护等特殊照顾的服务。

2、医疗保健类：建立健康档案，为老年人提供陪护、陪伴看病、疾病防治、康复护理、心理卫生、健康教育等服务。

3、文化教育类：为老年人提供老年学校、知识讲座、学习培训、书法绘画、图书阅览等服务。

4、法律维权类：为老年人提供法律法规咨询、法律援助及维护老年人赡养、财产、婚姻等合法权利等服务。

5、体育健身类：为老年人提供活动场所、体育健身设施等服务。

6、志愿服务类：为老年人提供邻里互助、定期看望、电话问候、谈心交流等服务。

7、应急救援服务类。社区居家养老服务为有需要的独居、有突发疾病的老年人安装“一键通”电话，利用社区服务中心平台，及时发现并紧急处理老人遭遇的各种疾病和意外生活事。

二、家庭服务企业开展社区居家养老服务的方法

（一）确定社区居家养老服务客户群

弄清楚了家庭服务与社区居家养老的关系，然后就要确定发展社区居家养老服务客户群，从我们服务的对象中筛选社区居家养老服务客户。现在有许多研究机构做了些老人需求问卷调查，目的都是掌握和了解社区居家老人需求，家庭服务企业长期跟老人打交道，接触老人最多，最了解老人需求。确定社区居家养老服务需求，需要做以下工作。

1、 设计老年人需求调查问卷；

2、 确定老人需求调查方式；

3、 做好老人需求分析；

4、 用好老人需求调查成果。

附：养老服务需求情况调查表：

（二）确定社区居家养老服务项目

1、企业优势是家庭服务

家庭服务企业范畴：以家庭为服务对象、以家庭事务为服务内容的一切有偿服务，包括家庭保姆、 家庭教师、家庭助老、家庭卫生、家庭诊病、家庭护理、家庭游乐、家庭理财、家庭装璜、家庭搬迁、家庭维修、家庭法助、家庭购物、家庭理发、家庭婚介、家庭保卫、家庭运输、家员接送、家庭经营、家庭咨询以及其他有偿家庭服务活动。

2、社区居家养老服务需求分析

日常生活需求服务是：

社区老人最需要的养老服务分为钟点工、家政维修服务、家庭无障碍设施改造、老人饭桌、送餐服务、社区办托老所和其他。

医疗护理需求服务是：

在老人所选择的服务中，卫生保健服务（上门打针、输液、量血压等）有极大需求，占全部医疗护理服务的24.9%；健康咨询服务占19.8%；家庭医生的需求有15.4%；智慧养老电子终端需求最少只有11.1%。

精神慰藉需求服务是：

第一需求是组织休闲娱乐活动28.3%；其次是上门陪同聊天23.6%，另外是婚介服务。

3、家政与社区居家养老交叉服务领域

家政服务企业经营中跟社区居家养老服务接近：

生活服务有钟点工、家政维修服务、老人饭桌、送餐服务。护理服务有陪同看病、康复护理服务、智慧养老电子终端。精神需求服务有组织休闲娱乐、专设老年活动室、上门陪同聊天等。

（三）家庭服务企业开展社区居家养老服务模式

1、家庭服务企业参与政府购买养老服务。政府购买社区居家养老服务项目包括：送餐服务、家居适老化设施改造、老年人能力评估、钟点工、上门陪同聊天等。

2、打造个性化养老服务项目。根据自身优势，打造具有企业特色的养老服务项目，家庭服务企业分很多种类、服务项目更多，通常较多、需求较大的服务包括家庭保姆、家庭助老、家庭卫生、家庭护理、家庭维修、家庭购物、家庭保卫、家员接送、家庭咨询等九大类。根据各自优势确定服务项目，要突出特色，不面面具到，要从老人需求、自身优势、政府购买等方面确定企业开展社区居家养老服务的范围和服务项目。

3、托管社区养老服务设施。政府购买社区居家养老服务分二大类，一是服务类。上面的提出的哪些服务项目。二类是设施类。包括城乡日间照料中心（农村幸福院）、托老所、养老驿站、乡镇敬老院等托管运营服务。家庭服务企业应该成为社区养老服务设施托管运营的中坚力量，山东省已经建成并投入使用的城市社区日间照料中心4479处、农村幸福院11380处，另外还有1200多家乡镇敬老院多数将要委托管理，家庭服务企业应该把握养老服务设施管理体制改革的机遇，成为托管运营政府投资的社区居家养老设施的骨干力量。

4、开展社区居家医养结合服务。家庭服务企业要开拓创新，打破条条框框，拓展服务领域，探索社区居家医疗与养老服务。现在广受社会各界关注的大健康产业，核心是医疗、养老、保险的融合发展，在这个巨大的产业面前，家庭服务企业有着天然的优势，不可小之视自己作用。家庭服务企业、养老企业、医疗机构、保险公司地位平等，没有谁先谁后之分，更无轻重之别，各个行业的地位、机遇都是平等的，最后一公里的落地服务都离开家庭服务和养老服务。这方面，我省一些家庭服务企业做了有益尝试，不泛成功的案例。

三、家庭服务企业开展社区居家养老注意的问题

（一）突出老人需求，发挥家庭服务自身优势。客户需求调查研究是做好服务的前提，前面列出了一些调研方法，希望已经进入社区居家养老的、将要进入这个行业的都把研究市场、了解老人需求放在首位。

（二）从优势项目入手，防止盲目模仿与跟进。家庭服务企业要做好社区居家养老服务，首先要做自己最擅长、投资少、见效快的项目。家政服务、物业公司、保洁企业、培训学校、科技企业都有各自在社区居家养老领域的优势，要把解决老人需求、发挥自身优势、争取政府购买服务结合起来，扎扎实实开展社区居家养老服务，形成规模、做出标准、取得成效。

（三）突破购买服务障碍，用足养老优惠政策。社区居家养老服务带有福利性、公益性，养老服务业是不完全竞争行业，要认真把握产业发展规律，认识产业属性，正确处理盈利与非营利、市场性与公益性、短期行为与长远利益之间的关系，以服务老人为宗旨，以树立企业为目标，把政府购买服务做好，实践和现实告诉我们先进入的未必能长期生存，晚进入的一定要打牢基础，有许多养老企业、家政企业没有认识到这个问题，先做的成了政府购买服务的黑名单，养老服务是一个非常熬人的产业，准备好了再进入，不要盲目做政府购买服务项目。

（四）突出队伍建设，切实提高一线服务人员能力。一是解决从业人员社会保险。这不仅是政府的事情，也是企业的社会责任，我觉得今天这个会议的主旨很好，是现代家庭服务产业诚信联盟，首先要把企业的社会责任挺在前面，大家都说这个产业的门槛低、没有壁垒，我认为有些认识需要抛弃，家庭服务企业从业人员社会保障是产业发展的基础，如果我们这个产业的从业人员都没有保障，这个产业就永远没有希望。二是提高能力。家政服务企业要抓住政府培训养老服务人员的机遇，把员工送去培训，政府应加强制社会保险监督，制定稳定企业用工的政策，企业也要研究留人办法，家庭服务企业劳务关系是产业发展的主要障碍，怎么办？大家都清楚。

（五）重视服务标准化，打造服务品牌。家庭服务企业要把标准化放在首位，企业标准就是企业制度的固化，标准化跟我们每个企业紧密相联，我在这里给大家探讨一个问题，家庭服务企业制度标准怎么制定？如何落实？我们许多企业的制度都是拿同行的，拿来也是可以的，但是我们必须弄清楚了服务业标准的特点是“一企一标”，要学会改造别人的经验制度，更重要是要总结自己的实践体会，把自己做的总结归纳出来，上升到制度层面，少做拿来主义，多实践总结。服务企业要重视品牌建设，凡是形成品牌的服务企业都能长久发展、持续生存，服务企业只有形成品牌才能实施连锁经营，降低运营成本，提高经营效率，增强抗风险能力。这方面我省许多家庭服务企业做的非常好，山东省家庭服务企业有许多知名品牌，大家都是当地知名的家政、物业、培训服务品牌，你们为山东家庭服务企业健康发展奠定了基础，也必将成为全省社区居家养老服务的中坚力量。

作者：王建武；（山东省民政厅福利慈善处副处长、中国社会福利服务标准化技术委员会委员）

                                             

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