甬城家政走向服务标准化

家政服务矛盾频发

家政服务行业有多火？目前，我市家政服务企业数量超过１１００家，几乎遍布甬城的各个角落。据市商务委统计，２０１５年我市家政服务业的营业额达到３５亿元，近五年来平均增速接近１５％，成为资本关注的蓝海市场。但在许多家政服务的消费者看来，“请阿姨”越来越方便，服务的质量却没有同步提升。

市家庭服务业协会的相关负责人告诉笔者，通过ｏ２ｏ平台预约的阿姨常常会和雇主在服务时间、服务质量上产生冲突。家政工作人员有一套工作标准，而客户的需求又是另一套标准，双方难以协调。越来越多的从业人员和消费者开始反对家政和互联网的结合，认为“互联网＋”加的是一辆“拖拉机”，根本飞不起来。

“家政是一种服务，不能进行调试和修正，这意味着较低的容错率，使得供需双方的矛盾频繁爆发。”《家庭服务》杂志主编贾华说，“与其他依托于ｏ２ｏ平台的服务不同，家政服务的效果只能用‘是否达到消费者预期’来判断，缺乏具体的标准。因此，家政服务的标准化、流程化迫在眉睫。”

“标准化”助推服务提质

家政服务该如何“提质”？宁波职业卫生技术学院副教授朱晓卓认为，必须不断拓展服务项目、延伸服务内涵，将专业化程度较高、容易量化的家教、理财、保健等新兴服务纳入家政服务范畴，并对传统的保洁、搬家、保姆等项目进行细分。“只有标准化的产品，才能衍生高品质的服务。”业内人士说。

宁波本土家庭服务品牌“美乐门”打造的钟点服务产品正是家政服务标准化的最佳案例。据“美乐门”创始人徐建国介绍，该公司制定了２２０多项产品标准，涵盖派单、管理、服务等环节。除了将４３项卫生死角划入服务品质检查的必查项目外，还明确规定毛巾、水桶、钢丝球、清洁棒等专属工具的种类和规格。“家政服务的内容越复杂，我们越要有迎难而上的勇气。一个好的产品必须走在客户需求的前面，在解决基本的家庭卫生问题之余，提升服务品质，体现家政服务的创造性。”徐建国说。

“服务标准化”的实现还与家政服务人员的整体素质和执行能力密切相关。近年来，家政服务人员的职业培训开展得如火如荼，培训了１．５万名合格的家政服务人员。“美乐门”“阿拉家政”等本土家政服务ｏ２ｏ平台则设立了严格的准入门槛，为家政服务行业的提质保驾护航。

见习记者徐展新

通讯员张琳

                                             

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