“阳光大姐”卓长立——十几年就挖家政这口井 把家政从游击队带成正规军

创新、冒险、敬业、诚信……每一个企业家身上都有各自不同故事和标签，在山东举全省之力实施新旧动能转换重大工程之时，企业家精神会给每个行业乃至社会带来怎样影响?他们又会带领企业如何经历这场转型升级的洗礼?中国山东网推出 “弘扬企业家精神聚力高质量发展”系列报道，通过面对面与省内优秀企业家对话，感受他们不同的精神世界。

中国山东网6月22日讯 (记者 王清华 徐从芬) 在很多人眼里，家政服务业很小，小到就是一个保姆，不过是看看孩子扫扫地;但在卓长立心里，家政服务业又很大，大到两个家庭的幸福，大到国家的脱贫致富。从一个下岗职工成长为创业带头人;从12平方米的方寸之地拓展到10万平方米的创业基地;让良莠不齐的家政服务变成标准化的服务行业;带着团队制定的服务标准，成为中国企业面向国际推出的首个标准，成为全球365个国家和地区的规则。而这一切，源于卓长立的一个朴素而简单的初衷——让更多下岗工人吃上饭，让更多家庭安心用工。安置一个人，温暖两个家。

建起一所没有围墙的学校，把保姆变成人才

嗓门亮但言语诚恳，衣着朴素又精明干练，与卓长立聊天，只有一个感觉——“通透”，对家政服务业的任何问题她都如数家珍，接过话茬就能娓娓道来。

2003年，卓长立刚进入家政服务业时，空白的行业规则，使得纠纷不断，企业发展举步维艰：用户不满意，服务人员委屈，陷入恶性循环。卓长立提出，“家政服务不再是简单的做饭、打扫卫生、看孩子，而是要形成以标准化为载体的系列家政服务产品。”

她顶住各方压力，在全国率先引入国际质量管理体系，目前已扩展到1100项企业标准、9项山东省地方标准、5项国家标准，“土豆丝切多长、抹布怎么叠都有标准”，用户满意度由最初的70%上升到98%以上。

“我下过岗，尝过其中的苦。我要建成一所没有围墙的学校，让保姆在这里变成人才。”卓长立这么说的，也是这么做的。她注重员工培训，花大量精力进行调研总结，编纂家政系列丛书，创新方法，激发家政服务员的学习兴趣。

像画家画画一样，她改变了很多下岗职工的人生。卓长立现在认为的幸福和成就感来源于家政服务员的变化。她说：“一些家政服务员入职前唉声叹气，愁眉紧锁，没说两句话就啪嗒啪嗒掉眼泪，衣着脏乱，在这里就业以后，下次见到，就跟变了一个人似的，头发烫了，化着妆背着小洋包，踩着高跟鞋，满脸堆笑。我就觉得，那时的我最幸福。”

值得一提的是，““阳光大姐””着力加强标准化建设，已制定500余项家政服务标准，其中4项被确定为国家级标准，填补了我国家庭服务业标准化的空白。

通过推动从业人员职业化，公司5万余名家政服务员通过职业技能鉴定，6000多人成为高级工，连续夺得两届全国家政技能大赛团体冠军。

据公司副总经理高玉芝介绍，家政服务人员目前供不应求，100%就业，尤其是母婴和养老服务员，8小时家政服务平均月收入4000多元。截止目前，“阳光大姐”享受政府津贴的首席技师有30多人。公司先后培训近30万人，安置就业188万人次，为182万户家庭提供了服务。

智能“武装”家政，机器人将作为家政人员外脑

走进位于英雄山下的“阳光大姐”，除了和蔼可亲的服务员，你还会看见憨萌可掬的机器人服务员，“在机器人身上刷下身份证，不仅能证明你是你，还能说明你是怎样的你，服务员技术等级等信息，立马就播报出来。”

记者了解到，“阳光大姐”引入智能机器人，作为智库，可以解答家政问题，既是服务员外脑，又是用户说明书，还是教科书。我们培养一个金牌月嫂需要十年，刚入行的家政服务员很难全部掌握，放一个机器人在身边，等于身边紧跟着一个知识顾问，把知识录入进智库，服务员可以随时语音查询。

智能机器人不仅是“智库”，更是“开心果”，它可以帮助被服务者进行情绪的疏导。打个比方，如果服务对象是个老人，老人对机器人说，“唉，我先给二女儿打个电话。”机器人就会自动接通二女儿的电话，使老人的小心愿轻松达成。倘若老人说：“我不开心了。”机器人就会边唱边跳，逗老人开心，排解不良情绪。此外，卓长立带领“阳光大姐”在摸索智能家居的开发和实践上，也下了不少功夫。她开发新生儿的智能床铺，可以根据婴儿的状态，随时调整高度和姿势，防止喝奶时被呛奶引发新生儿肺炎，也帮助婴儿更好地休息。这一切都保证了服务的安全和规范。

卓长立表示：“家政行业是一个特殊行业，相比其他职业来说需要进入‘家’这么一个隐私空间，这份工作是一种爱的传递。”重视家政行业的诚信体系建设，“要建立家政行业诚信记录平台，实现信息共享，让守信者受益、失信者受限。”

智能机器人的引进，同样需要人才跟得上，卓长立通过十五年的苦心经营，家政服务人员和月嫂的社会认可度有所提升，服务员的职业认同感和荣誉感也在提升，走进“阳光大姐”的服务台，前台服务人员有不少二三十岁的年轻人。

“阳光大姐”接收了大量的高校社会工作者、大中专的实习生加入到队伍中来，调整了“阳光大姐”的年龄结构和知识结构。从劳动密集型转向智能密集型，不少专业人才和年轻人，正逐步认可和接受这个行业。很多农村女青年都进入到家政服务员的队伍中来，整个行业的年龄队伍趋于年轻化。

创新：新旧动能转换助力打造爱心工程

卓长立说，创新无处不在，下一步，“阳光大姐”将要依托大数据技术，针对市场需求进行个性化定制。利用互联网点对点的针对性服务，建立标准体系，助推新旧动能转换，进行产业提升，改善家政行业生态。

“新旧动能转换是一个动态的过程，家庭服务要通过不断创新和满足消费者需求，用传统服务人群转换有效资源。同时，竞争也为行业带来新的动力，促使各个企业提高服务品质。”卓长立认为，具体到家政行业，家庭服务不光是对服务产品需要的转换，实际上也是对人的一种转换。而家政行业就是要不断注入新理念，适应新形势，用传统的服务人群，把有效的资源转换下来。

据了解，“阳光大姐”正在探索互联网+实业服务的路径。怎样平衡消费者、劳动者和企业三方的关系；怎样兼顾市场规则和用户体验，规避企业风险；怎样将标准化、信息化与互联网对接，怎样进一步保护知识产权等等，这些问题一直萦绕在卓长立的心里。

技能创新和专业创新都要针对市场需求细分市场，针对不同的家庭需求个性化定制服务。现在“阳光大姐”已经由40项标准上升到50项，经过反复探讨研究，争取让人人都能干的保姆，变成专业的技能顾问。

伴随着城镇化、老龄化加快和二孩政策的实施，社会对家政的需求日益增大，党的十九大又提出乡村振兴战略，家政服务在安置就业、乡村振兴方面的作用更加凸显。卓长立感到，“安置一个人，温暖两个家”，必须牢牢把握““阳光大姐””的前程。如今，““阳光大姐””在济南30多个镇、村开办家政培训班，越来越多的村民成为““阳光大姐””。

在今年全国人大山东代表团的全体会上，卓长立代表在发言中讲到自己带领的““阳光大姐””家政服务团队健康发展，家政服务员的腰包越来越鼓，越来越自信。总书记听了很高兴。他表示，在我国目前发展阶段，家政业像““阳光大姐””这个名字一样是朝阳产业，既满足了农村进城务工人员的就业需求，也满足了城市家庭育儿养老的现实需求，要把这个互利共赢的工作做实做好，办成爱心工程。

今年全国两会上，卓长立还带来了精准养老、家政服务产业化等8条建议，希望能够充分反映群众的呼声。“我要做好榜样，不负总书记的嘱托，带着姐妹们，把家政行业做实做好。”对于“阳光大姐”的发展，饱受赞誉的同时，卓长立感受到的更是满满的压力，但是她也认为，这些压力同时也是动力，督促着她们永远在服务和创新的路上，继续做细，做新，做更强。

作者：王清华 徐丛芬

编辑：王翼莉

责任编辑：胡立荣