家政业别干成“老干妈”，期待AI机器人做家政

家政行业既有巨大的需要但又是支离破碎的行业，行业看起来像“老干妈”就会很难拿到风投，那么“老干妈”行业的特点是什么呢？

准确的说就是：

1.“老”：老同志很多，特别是老同志下来搞行业协会的多；

2.“干”：干部多，领导一堆，很多部门来管，但是却谁也没有管好；

3.“妈”：朴素的方法在干，干的很传统。

老干妈行业在模式上很落后，不值得投资，干了很多但是基本上不挣钱，挣钱的公司基本上不值钱，值钱的公司都不是正儿八经干阿姨的，所以现在的家政行业还是维持了老干妈的行业特点。

一个国家的市场做的好或不好主要看中产阶级，中产阶级的高标准就变成富裕家庭的服务，中产阶级的普及化和优良的性价比就会变成大众化服务，所以服务中产阶级是设定服务标准的一个前提。做服务做家政行业的人要搞清楚中产阶级的需要，由80后、90后构成的新中产阶级将会主导以后的市场。同样的年轻中产阶级中间我们再要分成更细的人群，所以精度细分消费者的需要，并在此基础上理解消费者的行为动线，从而再在此基础上来制定出相应的消费者服务动线，最终形成我们的管理动线是十分重要的。因为只有三线管理才会形成标准化，只有标准化才能形成规模化。

但是没有理解消费者的需要是我们在家政行业中最大的缺陷，今天服务年轻人最大的特点是什么呢？是他们行为高度的在线化，他们通过在线获得我们的服务，这个时候数据就会在线化。要知道消费者行为动线的在线化才会构成数据化，今天大数据的本质是在线的行为痕迹数据。我们要真正的走向智能化，关键是要充分利用现在消费者跟家庭行为相关的这个数据，要尽量让自己成为在线数据的生产者，从本质上来说就是要使得我们的服务——包括消费者、雇主的行为和我们服务人员的行为——更多的留下在线的痕迹。

人工智能的本质实际上是当数据累积到足够强度的时候，它会产生自我学习的能力从而做出优化的决策。我们每一个人的数据都是残缺的，但是形成大数据的时候就可以看清消费趋势、需求规律，这就是智能的价值。在服务中间如果我们真正掌握了充分的数据，会发现其实对于不同的细分人群的行为是有类型化的，这些类型一旦被掌握之后我就可以提供标准化的服务。

所以服务应该基于我对人群类型的精度细分的理解然后来加以设计。消费者的行为动线决定了服务模式的差异性，这个服务模式是可以模式化和标准化的。但是我们现在的很多服务模式，要么是抄袭的，要么是抽象化的，缺少具体的场景。实际上我认为家政行业在人群、工作、场景上的细分是可以很丰富的，特别是场景。目前我们想让机构去发挥积极作用，但是因为机构太小，不足以有成本去支付做这件事情，所以我们这个行业没有什么真正的标准。

我们这个行业整体来说面临着由手工业走向工业化的过程，一旦形成工业化从业人群就会发生改变。家政行业现在一年中有30几个被投资，所以站在这个角度我们大家其实是有很大的努力空间的。其实人工智能本质不在于你有一个机器人放在那里，而是它们符合了消费者的行为动线。智能化既有机器层次上的智能化解决方案，也有行为服务模式意义上的智能化解决方案，这些智能化解决方案的来源都是因为数据证明有这样的必要，所以用这样的解决方式就会比较的有效，这就超越了我们今天根据经验、传统的手工业去服务的模式。

所以在家政行业中我们可以预期未来从事这个行业的很多活都是由机器人来做，另外我们有很多的数据从业者、技术从业者、高尖端类的人才以及怎样让服务对象更加认可的服务行为、流程的设计者会逐渐加入到这个行业中，就如我们今天的物流行业、外卖行业正在发生的变化一样，家政行业也会变成在新的平台上以及新的知识技术——比如数据信息化技术——驱动下的行业。

我认为家政行业有三个力量是十分重要的：第一，是有一批爱干家政服务的人，服务业里面最重要的是看这个行业里有没有爱做这件事情的人，我们这行业是凝聚了不少这样的人；第二，我认为我们这个行业文化程度有非常大的提高；第三，所有的技术都是要有应用场景的，家政行业应用的场景需要和技术结合，这就是“土匪和“秀才”的结合才会使得我们把技术应用到场景中间，把落地的场景再根据我们的行业特性加以推广。我们行业当中的资源决定了我们有非常大的发展前景，但是关键还是要做好“互联”。

所以家政行业中将来会出现两种人，一种是发明和创造新模式的人，另一种就是追随和成就其他人平台模式的创业者，这两者的合作会促成家政行业的不断发展！

本文节选自袁岳博士在南京首届家政节上的演讲

                                             

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