家服办副主任汪志洪论家庭服务业跨越式发展中的八个关系

同志们：这次会议，志明副部长作了重要讲话，山东、北京、黑龙江、河南、贵州共5省市作了大会经验交流，天津市家庭服务业协会、杭州三替集团公司、昆明阿惠家政服务中心、广西八桂女子就业服务中心分别代表行业协会、千户百强企业和家庭服务从业人员作了大会发言，重庆、江苏等地区进行了书面交流。会议期间，与会代表围绕志明副部长的讲话，进行了认真的学习和热烈的讨论，交流了推动家庭服务业工作的经验体会，对下一步推动发展家庭服务业工作提出了许多很好的意见和建议，达到了统一思想、凝聚共识、坚定信心、明确任务的目的。同志们一致反映，这次会议召开很及时，指出了家庭服务业的未来发展方向，对志明副部长的讲话给予充分肯定。

昨天下午的讨论会上，大家踊跃发言，气氛热烈，不仅介绍本省市或本企业的工作和发展情况，还分析发展中遇到的问题、政策方面存在的问题，并提出或明确下一步工作的思路和措施。家庭服务业是现代服务与传统服务相结合的朝阳产业，我们正迎来家庭服务业大发展的重要战略机遇期。希望大家开拓创新、精心谋划、加倍努力，推动家庭服务业发展再上新台阶。会后，各地、各部门、协会和企业都要认真贯彻志明副部长的讲话精神，抓好落实。

一是 完善规划，巩固成果。要梳理全年工作任务落实情况，研究制定明年工作计划。要落实人力资源“十二五”规划、就业专项规划、现代服务业发展规划纲要中有关家庭服务业的发展要求，积极主动与发展改革等部门协调，制订本地区发展家庭服务业的“十二五”规划，统筹考虑发展家庭服务业的政策措施、建设项目。要将千户百强创建活动的工作计划纳入每年的常规性工作，结合实际制订完善千户百强家庭服务企业创建活动计划，巩固家庭服务业和创建活动成果。

二是 创新机制，加强考核。国务院建立了发展家庭服务业促进就业部际联席会议制度，中编办专门下文，明确由人力资源和社会保障部牵头负责发展家庭服务业工作。按照部署，大部分省级家庭服务业部门协调机制都已建立，少数省已建到市级。协调机制建设工作要继续向下拓展延伸，争取明年底覆盖所有地市，落实办事机构、职能和人员，建立上下贯通的工作机制。要建立家庭服务业工作的考核指标体系和考核机制，把家庭服务业纳入服务业，进而纳入当地经济社会发展的考核中。要加强家庭服务业发展的热点难点问题，尤其是对劳动关系、标准化、统计调查制度和统计指标体系等开展研究。

三是 典型示范，整体推进。 为加强家庭服务业发展的示范和引导，全国发展家庭服务业办公室将在条件较为成熟的地区建立联系点，通过以点带面，推动国办发43号文件的落实。各省、自治区、直辖市都要选择1-2个中心城市（或区）作为联系点，年底前报送全国发展家庭服务业办公室。 要充分 发挥百强千户企业示范带动作用，搞好点面结合，实现整体推进，组织千户百强企业现场会推介经验，开展家庭服务企业经营者培训。

四要 加强宣传，营造氛围。 要及时总结推广新鲜经验，利用报纸、信息简报等予以重点宣传和推介 ，尤其是对发展家庭服务业先进典型、政策创新和服务标准的宣传介绍。引导居民家庭平等对待家庭服务从业人员，要建立宽容、平和的职业评价体系，增进对家庭服务从业人员的认同感，提高社会地位。请各地、各部门积极支持劳动保障报农民工专版的工作。

在这次经验交流会上，大家集思广益，畅所欲言，为发展家庭服务业献计献策。我也想借此机会谈一些认识，主要是确定一个目标和处理好八个关系的问题，供大家参考。家庭服务业是以家庭为服务对象，以满足家庭生活需求为目的，以向家庭提供各类劳务为内容的重要服务行业。家庭服务既是具有悠久发展历史的传统产业，又是具有蓬勃生机的现代生活服务的朝阳产业。国际经验表明，当经济发展和居民消费水平达到一定程度，家庭服务业相应进入发展的黄金期。随着社会分工细化、收入增加、工作生活节奏加快，家庭服务的现实需求大量产生，居民追求较高品质生活的愿望不断增强，家庭服务社会化成为趋势，发达的家庭服务业也成为支撑各国经济持续快速发展最具潜力的行业之一。但家庭服务业的发生、发展却总是历经复杂多变的过程，在城镇化、市场化、信息化、国际化快速发展的情况下尤显突出；惟其如此，我们对家庭服务业发展规律的认识也有一个逐步加深、不断升华的过程，在实践中也需要逐步探索、不断创新。在家庭服务业迎来大发展的重要机遇期，

首先要确定战略目标，处理好八个方面的关系。战略目标是：充分利用当前的大好时机，实现家庭服务业的跨越式发展。跨越式发展是在经济社会发展过程中相对落后的某一行业或某一地区，在已有先进经验、成功做法的借鉴和指导下，跳过某些发展阶段或以超常规速度，迅速达到与先进行业或发达地区同样的发展水平。跨越式发展是很多行业和地区发展的规律性现象，是经济社会发展中的一种突变。我国实行的改革开放就是一种典型的跨越式发展。

家庭服务业跨越式发展的数量指标是，家庭服务业营业额到“十二五”期末达到2500亿元，力争向3000亿元迈进，到2020年达到4000亿元，力争向5000亿元迈进；家庭服务业吸纳就业人数到“十二五”期末和2020年分别达到2000万人以上和近3000万人。

家庭服务业跨越式发展的质量表现是，一是家庭服务业成长为国民经济发展中的重要行业之一；二是有一批举足轻重、有号召力的骨干企业，成为各类家庭服务的主要提供商；三是家庭服务水平提升，实现规范化、产业化和品牌化；四是家庭服务业在中心城市充分发展，并向边远地区和农村延伸。家庭服务业要实现跨越式发展是可行的。一是国家高度重视家庭服务业发展，相关政策文件陆续出台，为家庭服务业发展提供了难得机遇；二是人民生活水平的提高，不但形成了巨大的家庭服务需求，而且形成了购买家庭服务的支付能力，有效需求强劲。三是已有不少家庭服务业企业积累了发展现代企业的经验，具备现代企业管理理念，为实现跨越式发展打下企业基础。四是支撑家庭服务业发展的产业基础已初步形成，信息化建设、物流体系、网络发展等等，已成为家庭服务业跨越式发展可供借用的有力支撑。

为实现跨越式发展，要正确处理好发展过程中的八个关系。

一、关于龙头企业与一般企业的关系龙头企业是在某个行业中，对同行业的其他企业具有重大影响和号召力的企业，是对行业发展有示范、引导作用的企业，也是对本地区、本行业或者国家做出突出贡献的企业。一般企业则是行业发展的基础力量，是吸纳就业的主要渠道，也是多数龙头企业成长过程的必经阶段。打造家庭服务业的龙头企业就是要在企业中建立现代企业制度，不仅能规模化经营，具有现代企业的管理规范、经营理念和品牌素养，而且能进行资本融资，甚至上市交易；家庭服务业的龙头企业必须肩负开拓市场、创新理念、带动全行业和区域发展的重任，能够引领产业结构调整和服务质量提高，真正成为家庭服务业发展中“沃尔玛”式的“火车头”、“领跑者”。所有全国百强企业都要朝这个方向努力。一个行业的发展既离不开龙头企业的引领，也离不开一般企业的支撑，两者相互促进、相互支持、相互补充。处理龙头企业和一般企业的关系，

一是不能靠行政力量“人造”龙头企业、为了创建龙头企业而拔苗助长。龙头企业是一般企业发展壮大的结果，要广泛支持一般企业的发展，通过市场自然选择和优胜劣汰，使龙头企业在市场竞争中脱颖而出。

二是发展龙头企业还是一般企业，要根据各地区经济社会发展不同而采取不同的发展方向。我国区域发展不平衡， 各类家庭服务机构和从业人员主要集中在京津沪及各省会城市、计划单列市等中心城市， 大部分中小城市很难具备发展大型龙头企业的条件，因此 ，中心城市在发展一般企业的基础上要 注重培育和支持龙头企业发展， 中小城市则要注重引导一般家庭服务企业的发展。

三是中心城市要有发展龙头企业的动力和决心。政府要有所作为，从财政资金、融资信贷、土地供应、名牌战略、人才培训、税收优惠、宣传服务、信息搜集发布等方面对龙头企业进行支持，充分发挥政策效力，尽快进行资源整合，向规模化、集约化模式发展，培育家庭服务业龙头企业和知名品牌。

四是所有家庭服务企业都要有争当龙头企业的意识。龙头企业不是天生的，它与一般企业是辩证转换的关系，只要敢想敢做，就有成长为龙头企业的可能和潜质。

二、关于独立经营服务和连锁经营服务的关系家庭服务企业提供服务的方式可以各有不同，有独立经营提供服务，也有连锁经营提供服务。独立经营服务是许多企业的最初形态，也是行业处于低级发展阶段的特征。独立经营一般有一个固定门店，给附近区域内居民提供家庭服务，具有便利、快捷等特点，但经营规模往往较小。连锁经营服务则是把分散的经营主体组织起来，在整体规划下，以可复制的方式实行同一品牌、同一规范、同一管理的多点、多地服务，具有规模效益优势、消费信任优势、品质保证优势和成本竞争优势。杭州三替集团就是一个很好的例子，通过在湖南、安徽、山东、四川、辽宁、北京等地实行连锁经营，成为全国驰名的家庭服务品牌。连锁经营是20世纪以来产生的新的经营管理理念，在服务业中表现得尤为突出，独立经营向连锁经营转变是现代家庭服务企业的发展趋势。 家庭服务企业的经营，不能总是局限于一部电话加几张桌椅的家政公司。要有长远眼光， 鼓励独立经营服务企业向连锁经营服务转变。企业在市场竞争中站稳脚跟、形成自己特色后就可以考虑实行连锁经营，迅速扩大市场份额，形成规模效益。但是在连锁经营方式上不能急于求成，要顺势而为。连锁经营形式多样，有自我复制的直营连锁，也有拼凑式的加盟连锁。在当前要鼓励直营连锁，规范加盟连锁。直营连锁是总部直接经营管理旗下各门点，总部的理念和目标能得到较好的贯彻与执行。加盟连锁中有一些自愿加盟形式，即通过收取加盟费的形式来提供技术支持和服务品牌，如不加以规范，很容易把品牌名声搞砸，这种经营形式的总部必须加强对加盟店的监管，以取得预期的效益。

三、关于开拓低端市场与高端市场的关系家庭服务业门类众多，覆盖了市场的低端和高端领域。低端市场通常是传统的、低收费的、面向大众的基本服务，如保姆等，通过简单的培训即可上岗；高端市场则强调服务品质、面向高收入群体提供个性化的服务，如家庭医生、管家等，对从业人员的素质、服务标准都有更高的要求，甚至需要相关的从业执照。大多家庭服务业处于市场低端，但从国际和我国大城市的经验看，当收入和消费水平达到一定临界值后，高端市场的需求日益增多。低端市场与高端市场的服务在相互交织中共同发展，在相互转化中共同升华。低端市场可以通过提升服务品质来实现高端化，如保姆提升为管家；高端服务也会因消费能力提高和需求普遍化而进入低端市场。 “十二五”时期家庭服务业发展要立足低端市场、拓展高端市场。一方面，要以低端市场为主，坚持基本服务不动摇，政策扶持上要对低端市场有所倾向。多数企业应立足于低端市场，满足大多数居民最基本的服务需求，如家政、社区服务、居家养老、医院陪护等。但低端并不意味着永远的低品质，家庭服务企业可以通过提升服务品质，不断扩大经营范围。四川小蜜蜂家政公司正是凭着专业化、标准化、规范化的服务品质承担了人民大会堂的保洁工作，保洁是低端的，却实现了高端化。另一方面，要注意挖掘高端服务的潜力。随着消费水平的提高，高端服务的需求日益增多，要在实践中不断探索高端服务的可能，鼓励企业顺应市场需求开发新的服务项目，通过降低收费标准，使高端服务低端化，走进千家万户。在高等院校开设相关专业，培育高端服务人才，

四、关于单一经营与多样经营的关系单一经营指的是只专注某一产品或服务的企业活动；多样化经营指的是企业同时提供多种产品或服务，并不断开发新的市场。单一经营主要是市场上的中小企业，其优势是专注于单项服务，利于做专做精；但多数资金少、效益差，规模难以做大。多样化经营则是企业取得较好效益的重要途径；当一个企业发展到一定阶段，就会从单一经营向多样化经营转变，并形成较长的产业链条，但是多样化经营资本量大、信息面广、管理难度高，所需的专业人员也较多。多样化是家庭服务需求亘古不变的基本特征，而且随着社会进步日益丰富多彩，由此决定了多样化经营是家庭服务业发展的必然道路。家庭服务企业从单一经营向多样化经营转变，一方面是企业自身发展的需求，只有多样化服务、多渠道拓展，积少成多、集腋成裘，才能提高企业效益；另一方面也是迎合家庭服务需求基本特征的必然选择。有的家庭服务企业提出“打开家门，一切交给我”经营口号，就是最广泛的多样化经营，能够充分满足居民对家庭服务的所有需求。当然，无论多大的企业也不可能覆盖家庭服务的全部领域，家庭服务企业首先要有自己的核心服务和专项品牌，心无旁骛，努力做专作精，才能向其它领域进军。政府要在鼓励一大批企业做专做精的基础上，促进企业多样化经营，为企业提供有利条件，如建立公益性的网络信息平台，向民众发布企业服务信息，搜集居民服务需求信息为企业提供指引，推动家庭服务供需双方的广泛市场对接等。

五、关于经营者素质与从业人员素质的关系家服企业的经营者与从业人员是不可分割的结合体，二者素质的提高缺一不可。企业经营者是企业发展的核心和灵魂，经营者的理念和素质直接决定了企业的发展理念和服务素质，对企业发展道路、方向和效益具有重大影响。经营者素质对从业 人员的素质尤其具有重大的引领作用。如果经营者始终把家庭服务业看成是一个低端的传统产业，就不可能培育出现代家庭服务企业。 优秀的经营者必须具备较高的思想政治素质、良好的职业道德、过硬的业务素质和现代经营管理理念等。 

“阿惠家政”的创办人阿惠正是凭借自身的职业技能修养和吃苦耐劳精神，通过诚实守信和规范管理把“阿惠家政”打造成云南叫得响的品牌。 从业人员素质影响企业经营理念的贯彻与实现，对企业产品或服务的质量有直接的影响。对家庭服务业经营者和从业人员的素质要“两手抓”、双管齐下，不仅要培养一批综合素质较高的经营“能手”，还要使从业人员的整体素质上一个新台阶。对经营者和从业人员的素质培养要走不同的道路。培养家庭服务业经营者，首先要靠实践出才干，让经营者在市场中摸爬滚打、不断学习、探索和成长；其次要加大创业培训和现代企业管理的进修培训，使家庭服务企业经营者掌握现代企业管理和经营理念。对从业人员的培训要建立门类齐全、体系完备的培训体系。家庭服务从业人员的素质大都偏低，且流动性大、职业过渡性强，培训的难度和需求往往大于其他行业。首先要扩大政府主导的培训，在大众化和低端领域的培训中普遍落实政府补贴，率先把就业培训资金向家庭服务业倾向；启动养老护理员、病患陪护员等定向培训工程；加强输出输入地合作，开展订单式培训。其次，要鼓励企业加大对从业人员的在岗技能提升培训，大型龙头企业可开办自己的培训基地，不仅为本企业也为其它企业培养优秀人才；再次，建立职业学院和高等院校家庭服务专业培养体系，科学设置正规专业课程，纳入国家学历教育范围，为全行业长期稳定地输送高素质从业人员。

六、关于中心城市与一般城市、城市与农村的关系无论是中心城市或一般城市、城市或农村，都存在对家庭服务业的巨大需求，但不同地区的有效需求在不同阶段是有差异的。城市对家庭服务需求强烈且点多面广，其中经济发达的中心城市的需求还凸显多元化、个性化和高端化的要求，一般的中小城市的需求主要还是建立在基本需求上。与城市相比，农村对家庭服务的需求相对单一，主要集中在养老看护、病患陪护方面；随着农村劳动力转移就业和农村人口老龄化速度的加快，农村养老服务需求增加是非常明显的趋势。处理中心城市与一般城市、城市与农村的关系，

一是不同地区应采取不同发展战略、制订不同政策措施。中心城市家庭服务业发展起步较早，积累了不少经验，也面临产业结构调整和服务升级等挑战，要积极解决发展中存在的法律保障、权益维护、素质提升、标准制订与推行等问题。其他中小城市和农村可充分借鉴中心城市家庭服务业的经验，虽然起步晚，但要按“保基本、高规范”的要求，尽可能避免产业发展初期的混乱、无序和低效阶段，起点要高，失误要少，推动本地区的跨越式发展。

二是正确认识和处理农村家庭服务。受收入较低和服务体系不健全的压抑，现在农村的需求不旺盛。但随着收入水平的提高和新农村建设，农村对养老、“三留守”等方面的服务需求有很大发展空间。广大农民对家庭服务的需求不容忽视，农村市场绝不能丢掉，面向农村的家庭服务业是行业均衡发展不可或缺的一环。

三是在具体操作上，可以采取以城市为中心、辐射到农村，企业建在县市、服务延伸到农村的方法。在人口集中、各方面配套到位的县市发展家庭服务企业，对居住比较分散，基础设施比较落后农村，结合现实需求，以流动和低成本方式将家庭服务输送到村庄和家庭。

七、关于政府引导与市场主导的关系政府和市场共同调节家庭服务资源配置，二者相互补充，最终在社会公共利益上达到均衡。要充分发挥政府引导、市场主导、社会参与的作用。家庭服务业发展的基础力量在市场，家服企业和从业人员是推动产业发展的主体，政府的任务是为其创造良好的跨越式发展环境。政府要保护市场主体的公平竞争和合法权益，激发从业者拓展市场、增加供给、创新服务的积极性，增强家庭服务业发展的内在动力。作为家庭服务行业的主管部门，有五件工作是必须要做好的：一是对家庭服务产业做出准确定义。要明确家庭服务业的涵义、在国民经济中的地位，明确其产业范围、产业特征。

二是要制订行业中长期发展规划和年度计划，明确家庭服务产业发展的方针、途径和方法。

三是要制定和落实产业扶持政策，通过政策支持引领家庭服务行业发展规范，指导各类家庭服务企业的发展方向。

四是要建立并完善市场运作机制。不仅要规范行业服务行为，更要使之上升为行业标准。制定本行业的职业分类大典，建设国家、行业、企业、地区“四类一体”的分业态服务标准，编撰标准化的培训教材。

五是要采取强有力的工作措施推动行业发展和企业成长。当前的主要工作抓手是创建家庭服务“千户百强”企业和建立中心城市联系点。市场是跨越式发展的根本动力。要发挥市场机制的基础性作用，引领产业资本向家庭服务业注入。市场 熙熙攘攘，皆为利来利往。 家庭服务整体上不是公益性、慈善性的行为，市场的本质是利益驱动，企业发展的动力主要来自于对市场利润的追求。国家新出台的免征营业税政策实质上就是提高家庭服务行业的利润率。如果家庭服务业有钱可挣甚至可以获得超过其他产业的平均利润，就会吸引大量产业资本进入家庭服务业，从而给行业发展带来持续不断的推动力。既要鼓励企业竞争，也要加强市场监管，引导企业和中介组织完善竞争合作关系，创新产业发展模式。既要容忍逐利行为，也要利用公益力量，调动社会各方面的积极因素，激发社会慈善资金、民间组织、非营利机构和志愿者广泛参与和支持家庭服务业发展。

八、关于借鉴国际经验与立足我国实践的关系我国的家庭服务业大体上相当于发达国家上世纪七十年代的状况，学习国外几乎成为业内一致的看法。国际经验能否套用到国内，要考虑人口规模和密度、产业结构和收入差异、居民储蓄和消费偏好等因素，立足我国实际，有选择地消化吸收。经过比较研究，有些国际经验是值得我们重视的：在行业管理方面，关于家庭工作的界定和行业管理部门、社会组织机构的建设；在扶持措施方面，关于战略规划的编制和扩大财政投入、用服务消费抵免家庭纳税的政策；在完善市场方面，建立多元化、规范化的服务供给体系和供需沟通的网络平台；在提升服务质量方面，鼓励青年从业、建立完备的职业培训制度和职业发展通道、对企业进行规范化管理直至实行许可证制度；在劳动管理方面，家庭工作适用劳动法律法规，或设专项劳动标准对家庭工人的劳动合同、工资、工时、休假、食宿、职业安全、社会保障等进行保护；等等。国际劳工组织也非常关注家庭工人的体面劳动问题，已经有四个国际劳动公约适用于家庭工人，值得我们重视。

参考别国的实践历程，促进我国的家庭服务业跨越式发展是处理内外关系的原则。要把国际经验作为参照系，与国内行业企业发展实践相融合，对家庭服务业发展进行超前规划，确定不同阶段的发展重点，建立健全符合国际惯例的家庭服务业发展机制。虽然我国家庭服务业起步晚，但可充分吸收其他发达国家的成功经验，跳跃某些低水平阶段，少走弯路，在条件许可下实现高起点的、跨越式的发展。例如，美国日本的家庭服务教育培训经历较长时间的发展才趋于规范和成熟，以我们现有的国力和教育培训资源，是可以更快地办到的。吸收国际经验，还要注意经济社会背景的差别，主要是我国人口老龄化提速、经济发展方式转变、产业结构升级和区域经济梯度等颇具特点的挑战。

推动家庭服务业跨越式发展是所有家庭服务人共同追求的目标。这里的家庭服务人，有政府部门的工作干部、企业经营者和千千万万的从业人员，还有行业协会等社会各界关心支持这项事业的人们。要发展家庭服务业，惠济天下之苍生，就要广集天下之智慧。只要全体家庭服务人共同努力，孜孜以求，不断创新，正确处理好发展过程中各方面的关系，找到正确的发展道路和方法，就一定能顺利实现跨越式发展的目标。

发展家庭服务业促进就业部际联席会议办公室副主任汪志洪

二〇一一年十月二十日 

发展家庭服务业促进就业部际联席会议办公室 作者：汪志洪 发布时间：2011年12月28日 

                                             

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