当传统家政遇上互联网

在“互联网 ”的影响下，家政服务业在融合中改变着发展思维

二者之间擦出了怎样的火花？传统家政服务该如何选择？

每年春节前夕都是家政服务市场的旺季。眼下，一则“你负责貌美如花，我负责家政到家”的广告进入了省城居民的视线，也拉开了家庭清扫服务市场的竞争大幕。

然而，今年冬季的省城家政市场与往年不同。除了传统的电话预约方式外，很多人投入“互联网 ”影响下的变革中，通过APP、微信公众号等方式选择家政企业。如今，传统家政服务正在被互联网思维颠覆，逐步向“互联网 ”迈进，而“O2O”模式也成就了这一服务领域。线上线下联动的发展模式，也使得家政服务市场风起云涌。

家政“O2O”来势汹汹

家住太原和平北路的市民陈雪跟许多80、90后一样，每隔一段时间，她都会雇人来家清理。“以往找钟点工，靠楼道里小广告留下的家政公司电话。选择的公司、人员都不固定，所以每次必须留人在家盯着。钟点工 磨洋工 的现象也常遇到，印象最深的一次是，清扫不足8平方米的厨房，计时保洁工用了2个多小时。”陈雪说。

最近，在朋友的推荐下，陈雪进行了一次全新尝试。她下载了一个家政公司的APP，并下了日常保洁的订单。保洁员按照约定时间到家，所做的工作让陈雪大开眼界。“与以往不同，保洁员不但穿着整齐的工装，还自带了专业的工具箱，进门后先签订了一份正规的服务协议。”

陈雪仔细观察发现，在清洁厨房、卫生间等地方时，会使用不同的工具。整个保洁过程有条不紊，清洁方式和步骤较之前的钟点工更为专业。询问后才得知，保洁员所在的公司对拖地的次数、干拖还是湿拖以及使用什么工具都有统一的规定，清洁效率非常高。“这次尝试让我很满意，手机随时下单，既能看到别人的评价，也能给出自己的评语。一旦对服务不满意，还可以直接反馈。”陈雪兴奋地说。

近两年，在线家政服务企业席卷市场，如“e家洁”“阿姨帮”“懒人家政”“云家政”等。此外，很多成熟的互联网公司也进入家政市场，通过开放平台接入保洁、洗护等家政服务项目，如“美团”“360生活平台”以及“大众点评”等，不仅吸引了众多线下企业入局，同时更加注重市场差异化。

与传统家政服务相比，“互联网 ”下的家政服务打破了供需双方的信息壁垒，让消费者实现按需选择服务。对企业而言，实现了供需高效匹配，不仅提升了业务量，还节省了运营成本，实现让利最大化。

在看好“互联网 家政服务”运营模式后，太原创业者刘建明成功引入了“阿姨帮”。他认为，互联网的进入在一定程度上规范了家政行业，信息的联通、订单的追踪和行业数据的沉淀，使得家政行业在一定程度上实现了价格透明化，同时还提升了安全系数。互联网家政公司更容易追踪服务过程，提升用户体验，获得消费者好感。

推动传统家政“提档升级”

目前，服务质量良莠不齐、价格混乱、管理制度不完善、约束机制缺失等问题，严重影响了整个家政服务业的健康发展。

“传统家政公司多是中介形式，从服务费中抽成，不重视人员培训，管理松散，服务人员水平参差不齐， 磨洋工 拈轻怕重 、临时涨价等现象时有发生。”研究家政行业多年的省家政协会会长武永刚认为，目前传统家政服务业存在一些很难治愈的“顽疾”，恰恰给“O2O”家政进入提供了好机遇。

家政服务业的“危”便是创业者眼中的“机”。随着生活水平的不断提高，家政服务需求将日益增大，对服务品质的需求也逐步提升，供应与需求的不对称，便给创业者带来了无限商机。

刘建明说：“ 阿姨帮 运营采用O2O模式，建立家政从业人员数据库，记录其年龄、擅长技能、接单状态、时间安排等详细数据。当用户有服务需求时，APP系统便会根据用户要求，匹配出离客户最近、评价最好的阿姨上门服务。并且平台与家政从业人员签订劳务合同，所有签约人员均实行标准化管理，统一着装、统一培训，走专业化、正规化路线，为用户提供高品质服务。”

从事家政服务6年的保洁员陈红回忆，过去都是靠贴小广告、熟人介绍、闹市举牌等方式揽活。去年夏天参加互联网家政服务平台统一培训后，签订了劳务合同。“现在统一服装、统一清洁用具、统一操作流程，比以前的 游击队 正规多了。有了大的平台依靠，就业有保障，活儿也多，很多像我这样的家政服务人员，都选择了互联网家政服务业。”

“ O2O 家政企业实现了服务跟踪，客户可用手机对服务进行评价或上传照片，这就倒逼家政服务人员注重服务质量。”省家政协会副秘书长赵宝荣表示，互联网的发展使得家政服务业越来越趋向于网络化，随着家政O2O服务标准化的实施，从业人员数量、质量都呈现了快速增长趋势，行业曾经“供不应求”的局面有所缓解，使得市场价格也随之趋于相对稳定。

仍需构建安全和标准化队伍

与其他服务行业不同，家政服务的进行需要服务人员进入消费者家中，属于陌生人进入私人领域，消费者容易有安全、信任等方面的担忧，而见诸报端的家政雇佣纠纷、保姆虐人等新闻更是加重了这些担忧。

互联网的介入虽然颠覆了传统家政行业，解决了家庭与家政服务人员之间的信息不对称问题，但是用户对在线平台信任欠缺依然制约着整个行业的发展。

“当然， O2O 是一个趋势，发展势头不容小觑。然而在发展的过程中，不能只看到成绩，更要注重本质。”赵宝荣说，消费者雇的家政钟点工都是按小时收费，如何避免“磨洋工”、虐待孩子和老人等现象，提供给消费者安全保障的服务才是重中之重。

业界也普遍认为，未来不仅要保证保洁人员的信息透明，同时还要细化服务内容、跟踪服务环节，从培养用户对在线平台的信任做起，从而改变用户的消费习惯。

相对于其他上门服务，家政服务业有其特殊性，比如需要长久住在家里，或者不间断地频繁上门服务。因此，不管是线上还是线下，安全都不容忽视。

在传统家政市场上流传着一个定律，就是“得阿姨者得天下”，拥有几百位“阿姨”的花名册就可以开个家政公司。确实，对用户而言，家政人才是根本的需求。

但是，传统家政行业一直保持着小、散、乱的格局，有着市场准入门槛低、缺乏服务标准等问题。比如，同一家公司的“阿姨”，可以报出几种价位，从几百元到几千元不等，目的是博取更高的中介费用。

“ O2O 家政除了改变用户的习惯之外，技术的革新、模式的创新都推动了家政服务业的进步，但家政服务业长期存在的问题依旧没有完全解决。”赵宝荣表示，家政服务业真正的痛点在于能否做到安全性和标准化，急需一支素质高、职业技能强、并且有爱心有道德的队伍。这些并不是外在形式的便捷就可以达到的。
来势汹汹的“O2O”家政，正冲着家政服务这块巨大的“蛋糕”而来。这就需要传统家政重新审视自己的优势与劣势，主动寻求转变。
本报记者孟婷

                                             

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