家政服务投诉集中 涉“会员卡”问题最多

问题1：会员卡余额没用完被通知“已过期”

“办卡时他们明明跟我说这张卡没有有效期，现在突然告诉我卡过期了，要做保洁只能用非会员的价格。”近日，家住西安城东的王先生向华商报反映，称自己在建工路鸿基梦家政公司办理的会员卡突然被告知“已过期”。

王先生说，自己是这家公司的老客人，五六年前就花3000元办了一张会员卡，“用会员卡叫家政服务可以享受会员价，比如非会员一小时服务价是50元，而会员价就是一小时35元。”

王先生说，家里平时活不多，只是逢年过节才叫家政人员来家里保洁，所以会员卡用得也不多，现在还有余额2000元左右。让他没想到的是，上个月女儿的房子需要家政人员做保洁，王先生再次联系这家家政公司时，被告知会员卡“已过期”，现在提供家政服务只能按非会员价格。“我问他们，当初明明说好会员卡没有效期，怎么突然就过期了，对方只说‘会员卡都有有效期’。”王先生说，当初自己办卡时跟这家家政公司签过协议，但时间太久，协议已经找不到，当他提出要把卡内余额退出来时，该家政公司称“退卡不可能”。

家政公司：争取延长会员卡使用期

“我们办理的每张会员卡都有折扣有效期。”4月19日，鸿基梦家政公司工作人员称，经翻查档案，王先生确实在公司办理了会员卡，根据记录显示，这张卡确实已经“过期”，“我们给会员办理的会员卡会根据充值金额多少都不一样，最长的两年，短的半年。”

当记者询问五六年前办卡时，工作人员是否向王先生承诺卡可以无限期使用，该工作人员表示：“这个需要跟当时的工作人员核实。”针对王先生的情况，他们将会向总公司售后部门汇报，争取帮王先生延长会员卡的使用期限。

律师：购买会员卡后商家不得自行变更使用期限

陕西海普睿诚律师事务所律师李耀华表示，办会员卡时一般都有协议或合同，上面应该注明会员卡的使用期限，如果没有明确使用期限的，就可以认为没有期限。

李耀华表示，购买会员卡也就意味着消费者与家政公司之间形成一种合同关系，家政公司的涨价、提前交费换卡等行为均属于违法行为，在会员卡到期前，家政公司应当依约定履行义务，不得自行变更包括使用期限在内的合同内容。如果消费者和经营者对于预付卡的有效期限产生争议时，应保留好相关证据（办卡时间、协议、家政公司地址等），拨打12315投诉。

问题2：卡内还有一万八 联系不上家政公司

会员卡内还有18000元余额没用完，家政公司突然联系不上了，这让西安市民祝女士非常着急。

祝女士说，去年三鼎家政的工作人员上门为自己办理了会员卡，当时充值20000元，随后她也通过对方留下的三鼎家政“曲江点”电话，预约工人上门做过保洁，没想到今年春节过后，她再拨打“曲江点”的联系电话时，就打不通了。

祝女士说，自己又尝试拨打三鼎家政400开头的全国客服电话，没想到也一直没人接听，“最可怕的是，当时给我办卡的工作人员手机号码也打不通了，彻底‘失联’。”祝女士担心，自己会员卡内18000元打了水漂。

家政集团分公司：“曲江点”电话已变更

4月19日下午，华商报记者登录三鼎家政集团官方网站，根据网站上的质量监督电话，记者多次拨打4008889952，但一直无人接听。4月20日上午9时15分，记者再次拨打该号码，依然无法接通。

随后，记者又尝试拨打三鼎家政西安公司统一服务热线029-88630000，电话接通后，语音提示“莲湖公司请按1，碑林公司请按2，雁塔公司请按3，新城公司请按4，未央公司请按5”。按照语音提示，记者先按1 ，但电话一直无人接听。随后，记者又按2，碑林公司的电话接通，“曲江点的电话变更了。”工作人员说，“要预约服务可以拨打新的电话，也可以直接拨打我们的电话。”

记者又询问为何三鼎家政集团400电话也打不通，该工作人员说：“他们有好多线路不用了，可能就没人接。”

从三鼎家政西安另一分公司工作人员处，记者又得到了这样的回复：“因为我们集团马上要上市，近期很多家政点地址都要变更，电话肯定也要变，估计最晚到6月份，一切就恢复正常了。”

提醒：慎办大额预付卡 别轻信商家口头承诺

2016年原国家工商总局公布了消费者权益保护法实施条例（征求意见稿），提出经营者决定停业、歇业或者服务场所迁移的，应当提前30日告知消费者。消费者有权选择解除协议。经营者应当退回预付款并承担预付款的利息、办理预付款业务时消费者支付的合理费用。

办理各种预付费消费卡时，应按照自己的实际需要量购买预付费消费卡，不要轻信广告宣传，大额预付卡或服务时间过长的尤其要慎重，不要轻信商家的口头承诺，最好签订书面协议，以防后患，在办理预付手续时，一定要看清合同条款内容，对不合理的条款及时提出异议，避免不必要的麻烦。同时，要保管好各种发票、票据和协议，一旦权益受损，可向有关行政部门申诉。

问题3：家政人员没约到 家政公司不退中介费

向家政公司交纳的“中介费”不退，这让市民梁女士很想不通。

梁女士称，前段时间，自己在西安市大寨路华府新桃园内百分百家政公司找钟点工，对方收取了200元中介费，“但他们只给我找了上午的钟点工，下午上门服务的没找到，我觉得应该给我退还100元费用才合理，结果他们不给退。”4月19日，华商报记者以找钟点工为由，来到华府新桃园小区5号楼501室的百分百家政公司，在其负责人办公室内，记者看到桌子上贴着一张提示，上面有“交费后不退还”的内容。

该家政公司工作人员称，他们这里有两种收费方式，如果是长期服务，比如一年期的保姆、保洁等，需要跟公司签订合同，除了需要支付保姆或家政人员的月工资外，还需要支付一年1200元的家政公司服务费，“这个分两次交，合同签后交600元，剩下的一部分金额随后交。”如果是单次服务，则有其他的收费方式。

当记者询问如果对服务不满意，交纳的一年期服务费或其他费用是否能退还，该工作人员说：“不能退钱，但我们可以给你更换其他人服务，直到你满意为止。”

4月20日，华商报记者再次联系该家政公司，询问梁女士的中介费是否可以退还时，一位工作人员表示：“我们中介费都是按人头收取的，也就是说一个人上门服务我们就收200元，按梁女士的情况，上午有一位钟点工上门服务，就应该收200元啊！交钱之前我们都说好了的。”

物价部门：是否退费按合同或协议约定执行

给家政公司交了中介费后，对其服务不满是否能退费？

4月20日，华商报记者咨询了12358价格举报服务热线，工作人员表示，家政公司的各项收费实行市场调节，不由物价部门定价，但所有收费项目必须明码标价，一般消费者向家政公司交纳费用前，都应与对方签订合同或协议，书面约定是否可以退费，或退费的比例等，如果要退费，就应按照合同或协议的约定执行。如果没有对是否退费进行书面约定的，需要双方协商解决。

本组稿件由华商报记者 马群 采写

知道一下

不满家政服务可以这样投诉

据了解，《家庭服务业管理暂行办法》规定，商务部承担全国家庭服务业行业管理职责，负责监督管理家庭服务机构的服务质量，指导协调合同文本规范和服务矛盾纠纷处理工作。县级以上商务主管部门负责本行政区域内家庭服务业的监督管理。

家庭服务行业协会应当制定行业规范，加强行业自律，为会员企业提供服务，维护会员企业的合法权益，建立服务纠纷调解处理机构，调解处理家庭服务纠纷。目前针对家政行业的投诉，主要负责单位就是西安家庭服务业协会和商务局。据了解，西安家庭服务业协会是经西安市民政局审批，于2005年4月10日正式成立的行业性组织，为非盈利性社团机构，具有社会团体的法人资格。

西安家庭服务业协会会长王军表示，目前加入该协会的家政公司约有150家，加入协会都有一定的门槛，协会会对公司的资质进行严格审核，其服务过程中也得符合行业要求，如果消费者对哪家家政公司的服务不满，可以加QQ号1209494170投诉，或将投诉内容和涉及的家政公司名称、双方签订的协议、收费凭证等发送到1209494170@qq.com，由协会出面协调解决。

找家政公司这些问题要注意

商务部2012年下发的《家庭服务业管理暂行办法》中明确规定，家庭服务机构从事家庭服务活动需取得工商行政管理部门颁发的营业执照。

家庭服务机构应在经营场所醒目位置悬挂有关证照，公开服务项目、收费标准和投诉监督电话。家庭服务机构须建立家庭服务员工档案，接受并协调消费者和家庭服务员投诉，建立家庭服务员服务质量跟踪管理制度。

家庭服务机构在家庭服务活动中不得不按服务合同约定提供服务；不得唆使家庭服务员哄抬价格或有意违约骗取服务费用。

                                             

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