从下岗女工到“阳光大姐”掌门人 访家政行业企业家卓长立

企业家以创造财富为体，改善民生为用，是社会价值的创造者、创业创新的主体、推动经济社会发展的中坚力量。当前山东正处在新旧动能加速转换的关键期，聚力高质量发展，山东企业家怎么看，又准备怎么干?5月21日起，本报推出“弘扬企业家精神 聚力高质量发展”专栏，讲述优秀企业家的故事，弘扬企业家精神，以此迎接改革开放40周年，引导企业家在加快建设现代化强省中贡献更大力量。

在济南，有这样一个响当当的名字——“阳光大姐”。这不是某个人的名字，而是一支专业化的家政服务员队伍引以为傲的称呼。这更是一家“王牌家政公司”，是一个享誉全国的品牌。作为这样一家民生企业的掌门人，有着怎样的创业故事?她对于企业经营又有何独到见解?记者带您走进阳光大姐、走近卓长立。

二次创业 15年耕耘树行业标杆

来到位于英雄山脚下的济南阳光大姐服务有限公司，大厅里前来预订服务的客户、上门咨询的求职者络绎不绝，前台的客服人员统一着装，盯着电脑屏幕，手旁的电话一个接着一个。每天，公司都是这样一片繁忙的景象。当清晨的第一缕阳光洒向这座城市，阳光大姐们也开始走进千千万万个家庭送去服务,作为董事长的卓长立，也开始了一天的忙碌。

谁能想象如今在全国拥有160余家连锁机构的阳光大姐，当初只是一个占地仅12平方米的小中介。而当年的卓长立，只是一名在国企改革大潮中下岗的纺织女工。

时间倒回到1982年，当时19岁的卓长立进入济南染织厂工作。在那个工矿企业领衔的年代,卓长立为自己能够端上“铁饭碗”感到自豪。每天高高兴兴上班、平平安安回家，每月21块钱的工资也让人总体满意。这份快乐持续了十年,直到有一天成为第一批下岗的纺织工人,困惑与迷茫瞬间袭击了年近而立的她。“下岗后我被分配到企业下属的劳动服务公司宾馆,那是待业青年临时过渡的地方。”卓长立回忆说，“第一份工作是烧锅炉，再后来当过洗衣工、做过服务员,最后又当上了采购员。”直到1994年,染织厂宣告破产,劳动服务公司不存在了,“铁饭碗”也没了。如果没有人承包宾馆,卓长立将面临再次下岗。出人意料的是,卓长立不顾家人反对，硬是凑了26万元承包费,自己接手了宾馆。

下水道堵塞自己疏通，桌椅板凳坏了自己修，墙皮脱落自己粉刷……凭着一股拼劲儿，卓长立带着姐妹们没黑没白地干了个把月,硬是让宾馆旧貌换了新颜。骑着三轮车冒雨跑到车站接客人，买速冻水饺煮给客人吃……卓长立用真心换来了顾客的信任，宾馆的经营也逐渐有了起色，规模由1家发展到6家。

卓长立的宾馆经营得风生水起的时候，国企改革仍在推进，大批下岗失业人员涌入社会。济南市妇联主动肩负起安置下岗职工的重任，于2001年创办了“阳光大姐”。直到2003年，市妇联为让创办两年的阳光大姐实现市场化运营，在全市范围内寻找经营负责人，最终选定卓长立接手，这也开启了她的二次创业之路。

经过15年的耕耘，卓长立把阳光大姐打造成了一个品牌、一个行业标杆。这些年来，阳光大姐累计培训家政服务员29.6万人，安置就业195万人次，服务家庭188万户。而经营阳光大姐的艰辛远甚于打理宾馆，卓长立总是把苦嚼碎了往肚子里咽，而用阳光般的笑容温暖他人。

保姆变人才 创新激发内生动力

创新是企业发展永恒的主题，也是必须具备的内生动力。家政服务说来简单，看似没有什么技术含量，但要想做好却不容易。面对家政服务员文化程度、思想观念、生活习惯与用户家庭存在巨大差距，行业起步阶段缺少标准依据等问题，卓长立认为只有通过创新举措才能使问题得到根本解决。

“家政服务是劳动密集型行业，核心是人，我们的工作就是要把‘保姆变成人才’。”卓长立说。为此，在家政服务员的培养上，阳光大姐采取了一系列创新举措：服务员不善于书本学习，就采取“理论培训+实训操作+案例分析+专家指导+情景模拟”的方式进行，手把手地教她们学礼仪、学技能;为了让服务员学习有积极性，推行了服务员“星级制”，并将星级与工资挂钩，为服务员的职业生涯提供了发展空间;阳光大姐还建立了行业内首家“首席技师工作站”，从具有多年服务经验的家政服务员中培养出300多名具备授课能力的“家政专业指导师”。目前，阳光大姐已有5万余名服务员取得职业资格证书，6000余人成为高技能人才，近40人成为首席技师，同时还拥有家政行业第一个国家级技能大师工作室。

家政市场发展之初，由于缺乏行业规则，消费纠纷不断，用户不满意，服务人员委屈，陷入恶性循环。为破解难题，卓长立提出，“家政服务不再是简单的做饭、打扫卫生、看孩子，而是要形成以标准化为载体的系列家政服务产品。”

经过一系列的创新探索实践，阳光大姐逐步搭建起家政服务标准体系，为家政服务项目的每一个环节都制定了流程标准，把业务管理的每个过程也用标准来规范。到目前，制定各类企业标准1100项，并起草制定了9项山东省地方标准和7项国家标准。阳光大姐也成为国家级服务业标准化示范单位和示范项目。标准化让用户清楚了各项服务的职责范围，服务员也不用为超范围服务得不到用户理解而烦恼，投诉量明显减少，服务满意度大幅提高。

多元化布局 促企业升级发展

在采访过程中，阳光大姐公司二楼的一个家政服务机器人吸引了记者。向它提出家政服务方面的问题，它便能马上给出答案;服务对象想与家人通电话，只需向它说出家人的姓名……这个机器人就是阳光大姐甚至整个家政行业未来发展的缩影。

“发展是每个企业的追求。新时代、新作为，阳光大姐同样面临着升级发展的问题，要实现高质量发展就要从发展规划、人才培养、新技术运用、发展模式等全方位进行提升。”卓长立表示，传统家政行业要想跟上时代进步的速度，满足老百姓日益增长的生活需要，就必须转换新思路、拥抱新技术。

据了解，阳光大姐多元化的产业发展格局已开始推进实施：构建具有国际视野的“家政研究院”，重点在标准制订、家政课题研究、行业状况分析、康复及健康管理等方面开展深入研究，形成推动阳光大姐可持续发展的原动力;在阳光大姐大厦内打造集家政服务提供、家庭智能设施设备体验、家庭健康管理服务为一体的“家庭生活乐园”，为市民提供全新的家庭生活体验;在济阳崔寨集中打造集教育培训、研发创新、信息化智能化、养老院月子苑产业示范推广“四个集聚”为一体的“全国家政服务集聚示范区”;引入留美健康管理博士开展高端健康项目;与科技公司合作开发家政机器人、家政诚信信息系统;在章丘建设运营可容纳12000名老人的健康养老产业示范基地。

“阳光大姐还可以借助品牌、基金的力量对国内家政企业进行并购整合，扩大服务规模和服务范围，推动阳光大姐从目前的输出服务向输出标准、管理、模式的提升，实现企业的跨越发展，带动产业的转型升级，始终保持行业引领。”卓长立对企业的未来充满信心。

“社会发展与企业家是相互依存的关系。40年前的改革开放,让中国的企业家得到了新生和壮大。我希望全社会共同营造尊重企业家、弘扬企业家精神的浓厚氛围，让更多优秀企业家为山东的发展贡献力量。”卓长立说。

                                             

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