媒体专访 | 陶晓莺：建设良知企业，培养良知服务人员，提供良知服务

三替集团董事长陶晓莺与媒体记者合影

陶晓莺董事长与浙江之声记者合影

下午，浙江电视台经济生活频道邀请陶董与主持人茅莹作面对面访谈。访谈中，陶董讲述了改革开放四十年以来的企业故事。

陶董邀媒体记者参观三替集团总部

问答：

三替集团第一辆搬家车

记者：1992年，您选择了家政服务业，去开垦一片近乎荒蛮的新高地。当时在外界看来，这个行业格局小，需求少。况且，您当时有一份看起来非常体面又前途远大的工作，您是怎么想的呢？又是什么原因让你选择家政行业呢？

陶董：1992年，改革的春风吹遍了大江南北，当时我一心想到社会上历练自己。我凭着一股敢想敢干、不服输的冲劲想趁着改革开放的浪潮把愿望变成现实。考虑一周后，我从事业单位辞了职。

我在《新民晚报》中看到的文章说，随着生活水平的提高，第三产业会越来越受到社会的需要，服务业需求会非常旺盛。那时，人们还没有“花钱买服务” 的概念。当时我没有资源，没有本事，最后就决定开办一家服务型企业。

1992年，三替创立之初的办公场地

记者：家政行业是一个辛苦微利的行业。您能跟我们回忆一下接到的第一单生意是什么吗？创业初期公司的盈亏状况如何？

陶董：成立了三替公司以后，我租下11路公交车终点站附近的一个七八平方的房子，我们买了两张桌子、两个柜子，装了三个电话，光是电话就花了15000元，而当时的工资还不足五百。三替就这样在翠苑11路的终点站开办了。

第一个业务是修理马桶水箱，收了15元，我们非常非常高兴，这证实了服务市场是有需求的。三替就在这样的环境下开始做服务。

起步的时候很艰难，在第一年里我们的成本远远高于收益，有很多和我一起做的同事中途放弃了。从事业单位离职，我给自己断了退路，于是我选择了勇往直前。

记者：目前公司发展历程中，遇到最大的困难是什么？最大的转折点又是什么？

陶董：2002年，当时没有民营企业购买社保的先例，只有国企和事业单位才能买社保。我就找到杭州市劳动局，希望可以给三替的员工买社保。现如今，三替的员工已有缴纳社保满十五年，可以享受退休的福利待遇。民营企业为员工买社保，三替在杭州开创了先河。

2008年，新的劳动合同法颁布后，家政服务人员也属于员工，需要购买社保。当时一个家政保洁员服务收费是每小时12元，我们给家政工10元，公司只收2元。为解决交社保的难题，我们将每小时的服务费增加了50%。从12元每小时到18元每小时，增长的每小时6元，是拿来给员工买社保的，我们依然只收2元。没想到，三替的服务依然得到了市场的认可，市场完全接纳了我们。

三替累计为数以万计下岗失业的外来务工人员提供免费就业及免费培训

记者：您是如何从一家只有10几人的小企业发展壮大，脱颖而出？是抓住了怎样的历史机遇期? 

陶董：三替能有今天的发展，得益于抓住了改革开放的机遇。当时，下岗工人再就业成为改革开放不断深入后的热点、难点问题。那时，我们招募了大量水电工、泥木工、司机等，全都是下岗职工。

三替要求服务做到专、精、深。我们教导员工，把简单的事情做到极致就会变成绝招。企业只有对员工讲诚信，员工才会诚信服务于客户，企业只有关爱员工，员工才会热爱企业，服务好每一个客户。正是在这样的三替文化积累下，使得客户、市场、社会对三替有了高度认可。

使三替真正成长起来的是三替的人文关怀。家政工享受春假、秋假待遇等。每一位员工过生日，都能收到公司的祝福。员工家中有困难，只要公司知道，都会给予帮助。在那样的社会环境下，三替考虑的不是收益或者成本的多少，而是员工的收益能否维持他们的日常生活。所以我们几乎每年都给员工涨工资。

三替的文化是爱心铸成的文化，最终形成了诚信文化。我们在整个集团推行“正心、正念、正想”，要求每一位三替人都要存善念、说好话、做好事。正是这种正向激励的文化，使得三替不管遇到任何困难，都能够迎着困难向前进。向着一个共同目标服务社会，赢得客户，赢得发展，这是三替的核心价值观。

记者：近年来，家政O2O行业高速发展，众多家政O2O创业公司不断涌现。您是怎么看待这种现象的？三替是如何应对这波互联网思潮的？

陶董：我们迎来了非常重要的风口期，三替现在所做的智慧家政云平台，每天24小时，客户都可以通过平台下单。比如，你想预约明天早上八点钟做卫生，在平台上选择“保洁”，就可以看到各位家政工的具体资料和照片。下单后，这位工作人员就会准时到达。

三替打造了96365生活服务平台，成立智慧家政研究院、国家职业技能鉴定所、三替商学院等，就是三替从传统服务向现代化服务迈进的成果。

“互联网+”最终会让那些本来就比较优秀，并且有准备的企业在互联网时代迎来大发展。沉淀了二十多年服务经验的三替就是这样的企业。

我们把传统行业的根基做实了：多样化的渠道、值得信赖的品牌、专业的工作人员和服务人员、良好的服务口碑，在这样的情况下再加入互联网，就等于给传统行业插上翅膀。“三替好生活”智慧生活O2O平台已经成为杭州市民生类重点服务项目。

陶董受邀出席商务部行业标准审定会

记者：有关部门选中三替来制定行业标准，三替相比于同行有什么优势？如今，这些行业标准的执行落实情况如何？

陶董：从省质监局发布《浙江省级服务业标准化试点项目管理办法》以后，三替集团领导层意识到标准化对企业发展的重要性，2006年初，公司开始建设服务标准化。

三替在搬家公司率先实行“有标可依、有标必依、依标办事、违标必查”的工作原则，对公司内部的各项制度以及技术规范标准化严格监控，使服务更加规范。标准实施后，服务质量不断提升，保障了消费者的利益，使企业的经济效益和社会效益都得到了显著提高。

根据《杭州市人民政府办公厅关于推进现代化服务业标准化建设的实施意见》的要求，为完善杭州市服务标准化体系，使家政服务行业规范有章可循，三替集团有责任和义务，也具备这样的能力和条件来制定、出台相应的服务标准。能制定家政行业服务标准与行业共享，这对一个企业经营者来说是非常有意义的事情。

三替现在制定的标准门类已有546项，比如母婴护理、病患陪护等等。不仅如此，我们很早就通过了ISO9001、ISO14001、ISO18001管理体系认证，获得了7项国家软件著作权证书。2010年受商务部委托制定的两个行业标准已经通过审定并发布。

如今，三替集团已成为国家家政服务业标准化试点单位，同时也是浙江省服务业标准化试点单位、全国劳动保障标准技术委员会家政行业成员单位。

三替每年给贵州贫困山区的孩子100个免费就读三替家政学院的名额

记者：2013年12月，三替集团有限公司与杭州师范大学签订了合作协议，共建“杭州师范大学三替家政学院”。在筹备过程中您做了哪些努力？是从什么开始招生的，学生规模如何？ 公司每年花在员工培训上的费用是多少？您是怎样看待员工发展、公司发展和行业发展之间的关系的？

陶董：2012年，夏宝龙同志时任浙江省省长，他对我说：“你能不能办一所家政学院？”我说好啊，一年后我就创立了三替家政学院。

我们每年给杭州对口帮扶的黔东南州100个免费就读名额，现已有两届学生毕业，第三届学生9月份也即将开学。这一学院的开设，是中国家政行业中唯一 一所由家政企业开办的学历教育学院。

作为家政行业中的龙头企业，要提供标准化服务，就必须创办培训机构。因此在2002年，我们创办了三替家政职业技能培训学校。三替已经给社会输出数以万计的，经过专业培训的优秀员工。

杭州三替职业技能培训学校开设职业道德、法律常识、服务理论、服务技能，如空调修理、水电、家电维修、花木园艺、物业管理、家政服务、保姆、管家等培训项目，员工从中可以学习更多技能，系统化的教学模式使得三替服务的领先不单是在理念上、文化上更在技术上。

员工技能提升是企业改革升级的关键，集团每年都会拿出一部分钱作为培训经费。从2015年开始，三替每年投入100多万元用于员工的学习和深造。竭力为员工提供各种形式的学习、培训机会。通过送出去、请进来及内部培训相结合，构筑有三替特色的人才培育工程，培养和造就各类技术骨干、各级管理人员，努力挖掘有潜力的员工加以培养，建立一个有效的“三替人才网”。

记者：三替集团多年来是如何构筑起自己的品牌和模式的？在家政服务市场中，三替的竞争力在哪里？

陶董：三替从服务质量着手创造品牌。质量是品牌的生命，是品牌的灵魂，没有质量的产品注定要被市场所淘汰。三替近年来不断引进新的技术和工艺，不断提高员工的专业技能，以提升客户满意度。

从服务内容开始丰富品牌，三替每年开发新的服务项目，力争每个项目都能做得最大最好。从服务文化开始打造品牌，三替的企业文化是爱心和诚信。三替把一大批年龄偏大、文化不高、技能不强的弱势群体培养成热爱生活、安居乐业、与城市和谐相融的对社会有用的人。三替用“三替模式”成为更多下岗失业人员再就业的“好娘家”。

从服务规划开始发展品牌，品牌的创建是循序渐进的，不断积累的过程。品牌的传播同样需要系统的、规范的、持续的努力。因此，三替制定了较为完善的品牌发展规划。

三替对新疆阿克苏、四川青川等地进行农特产品对口帮扶

记者：从做家政服务起家到如今开超市、卖新疆农产品，是出于怎样的考虑？

陶董：随着社会的发展和进步，我们与时俱进、开拓创新，集团的战略是让客户住的舒心、吃的放心、活的开心。三替提供家庭所需服务的同时，推出了绿色优质农产品。我们发现，90%的老人将在家中度过晚年，所以我们布局了五星级居家幸福养老项目。

三替集团常山分公司门店

中国—哈萨克斯坦贸易投资洽谈会上，陶晓莺董事长与外方企业家洽谈

陶晓莺董事长作为浙江省经贸代表团成员参加中国与英国产业对接洽谈会

浙江省贸促会吴桂英会长、英国诺丁汉郡政府首席执行官安东尼·梅先生与陶晓莺董事长亲切交谈

陶晓莺董事长作为企业代表在美国参加“杭州遇见西雅图”活动

陶晓莺董事长作为企业代表在美国参加“杭州遇见西雅图”活动，并发表讲话

陶晓莺董事长随代表团访问微软总部

陶晓莺董事长随代表团到Facebook参观考察（据说扎克伯格在工作闲暇之余会来此打乒乓）

省政协主席乔传秀（中）、澳大利亚西澳州州长Mark McGowan（右）与陶晓莺董事长（左）在经贸交流会上亲切交流

陶晓莺董事长应邀率杭州市服务业联合会商务考察团赴柬埔寨考察交流

美国华盛顿州中国关系委员会董事会副主席杨开元（Jim Young）、美国全球策略联盟CEO David Ganda等一行赴三替集团考察交流

美国全球策略联盟CEO David Ganda来访。希望能将三替领先的家政服务体系、管理信息系统和家政人才培养体系等引入美国，服务美国市场。

2018年5月，美国上市家政公司martha stewart诚挚邀请三替集团董事长陶晓莺一行赴美进行商务洽谈，已达成战略合作意向。

美国硅谷科技公司已开发行业领先的“一键实现智能家居及家政管理信息系统”，专程找到三替，现已达成合作意向，共同推进人工智能在中国健康居家养老领域的应用。

记者：您曾经提到，三替要做家政业当中的肯德基连锁，为家政行业提供统一的标准化模式，达成这个目标的关键在哪里？

陶董：去年，我们投入巨资请了两家专业机构，专门为集团下一步连锁拓展做标准模版，一家是连锁发展体系，一家是股权激励体系，今年下半年将全部完成。明年我们将借用这两套体系，带着这一份沉甸甸的成果走向全国，走向世界。有华人的地方就有三替，是我们三替人追求的目标。

陶董与央视名嘴董倩共话家政工匠精神

记者：作为一个成功的女性创业者，您收获了自己热爱的事业。我们说有得必有失，您觉得自己失去的是什么？对于这种得失，您有后悔过吗？

陶董：曾经有一名记者，在采访的时候和我说：虽然你失去了很多生活乐趣，但却看到了别人看不到的风景。

5年前，都报社长杨星在和我一起参加活动时说，如果我们选择成为一个平常人，选择享受生活，分分钟都能够实现。但是如果要成为我们今天的自己，并不是随随便便就能够实现的。

有所得就一定有所失，鱼与熊掌，很难兼得。爱出爱返，福往福来。一份辛劳，一份收获，当你心中装满了员工和客户的时候，其实你已经和员工、客户融为一体，那是心中有大爱，未尝不幸福。

我是幸运的，感恩老天成就了今天的我，感恩时代，感恩社会，感恩客户，感恩每一位三替家人，感恩所有曾经帮助三替的每一个人。因为有了他们的关心和支持，成就了今天的三替。现在的三替，政府肯定我们，社会需要我们，老百姓离不开我们。虽然我们从事的是一项微不足道的工作，但我感到很幸福，很快乐，很有意义。

8月16日，三替成功举办致良知启动大会

8月20日，三替启动全员晨读经典计划

记者：未来，三替公司的发展方向和思路是什么？

陶董：我是如此的平凡，又是如此的幸运，我愿与伟大的祖国同频共振，用真诚的服务向客户表达善意、敬意和诚意，用服务温暖社会。

未来的三替将努力让员工有更多的获得感，让客户有更好的服务体验，让三替成为一家受人尊敬的生活服务提供商，用服务温暖社会。三替将推进全员学习传统文化，建设良知企业。

三替只要用一颗真诚之心、一颗正心奉道的心去为客户服务，那么三替的未来将无比光明。总结一句话，三替未来的方向就是：建设良知企业，培养良知服务人员，提供良知服务，成为中国家政行业的持续奋斗者！

                                             

本文来源 家政头条 由 家政头条 整理编辑，其版权均为 家政头条 所有，文章内容系作者个人观点，不代表 家政头条 对观点赞同或支持。如需转载，请注明文章来源。